ડિલીવરી બૉયની બઢતી અલાદ્દીનના જીન તરીકે થશે

ફિર દેખો યારોં

બીરેન કોઠારી

એક જમાનામાં અમુક લેખકો પોતાના વાચકોને ‘વાચકરાજ્જા’ કહીને સંબોધતા. વાચકો હશે તો પોતે ટકી રહેશે એવી કંઈક ભાવના આ સંબોધનમાં અભિપ્રેત હશે. વ્યાપાર ક્ષેત્રે ગ્રાહકોને ‘રાજ્જા’ તરીકે સંબોધવાનું ચલણ છે. પણ અનુભવે સમજાય છે કે આવાં સંબોધનોથી ખાસ કશો નક્કર અર્થ સરતો નથી.

વ્યાપાર ક્ષેત્રે વિવિધ કંપનીઓ પોતાના માનેલા ‘રાજ્જા’ને રાજી કરવા માટે અવનવા ગતકડાં કરતી આવી છે. જાહેરખબર આ પૈકીનું એક ખરું, પણ એક માત્ર નહીં. અવનવી ભેટયોજનાઓ, અન્યોથી પોતાને નોખી કરતી સેવાઓ, આકર્ષક વળતર સહિત બીજાં અનેક ગતકડાંનો ઉપયોગ ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે કરવામાં આવે છે. વર્તમાન સમયમાં ઈન્‍ટરનેટને કારણે હવે ઘણો બધો વ્યવહાર ઑનલાઈન થઈ રહ્યો છે. તેને લઈને વિવિધ સેવાદાતાઓની ‘શોધ’ના વિકલ્પ સરળતાથી ઉપલબ્ધ બન્યા છે. આને કારણે સ્પર્ધાત્મકતા વધતી રહી છે. વધતી જતી સ્પર્ધામાં આગળ નીકળવા માટે કંપનીઓ કઈ હદે જઈ શકે એનું એક તાજું ઉદાહરણ.

વિવિધ ખાદ્ય ચીજોને પહોંચાડવાનું કાર્ય કરતી કંપની ‘ઝોમેટો’થી ગ્રાહકો પરિચીત છે. નિર્ધારીત સમયમાં ઓર્ડર મુજબની વસ્તુ ગ્રાહકને પહોંચાડી દેવાનો દાવો કરતી આ કંપની હવે વિવિધ રેસ્તોરાં સાથે એક નવી સેવા બાબતે વાત ચલાવી રહી છે. એ મુજબ હવે ઓર્ડર આપ્યાની દસ જ મિનીટમાં ગ્રાહક સુધી પહોંચી જવાની તેની નેમ છે. ‘ઝોમેટો ઈન્સ્ટન્‍ટ’ નામની આ સેવાની ઘોષણા કંપનીના સ્થાપક દીપીન્‍દર ગોયલ દ્વારા કરી દેવામાં આવી છે.

આ સૂચિત સેવા વિશે જરા વિચારવા જેવું છે. કંપની કયા આધારે આ સેવા શરૂ કરવા માંગે છે એ વિચાર પછી કરીએ તો સૌથી મોટો સવાલ એ છે કે ગ્રાહકોને આવી સેવાની જરૂર છે ખરી? ઘરમાં ભોજન બને તો પણ તેના માટે જે સમય લાગે એ લાગે જ. એમાં ઉતાવળ ન ચાલે. રેસ્તોરાંમાં આપણે જઈએ તો પણ ઓર્ડર આપ્યા પછી વાનગીના પ્રકાર અનુસાર દસથી વીસ મિનીટ સુધી રાહ જોવી સામાન્ય બાબત છે.  આ સંજોગોમાં માત્ર દસ મિનીટમાં ઓર્ડર પૂરો કરવાના લક્ષ્યાંકની કોઈ આવશ્યકતા જણાય છે? સામાન્ય રીતે ૩૦ થી ૪૫ મિનીટમાં એ પોતાનો ઓર્ડર પૂરો કરી જ રહી છે.

બીજો અને સૌથી મહત્ત્વનો સવાલ એ છે કે આ માટે તેણે એવી કોઈ અલાયદી વ્યવસ્થા ઊભી કરી છે ખરી? કંપનીના સ્થાપક દ્વારા જણાવાયું છે કે પોતાના ડિલીવરી પાર્ટનરની સુરક્ષાને સુનિશ્ચિત કરીને અશક્ય જણાતી આ બાબતને કંપની સિદ્ધ કરશે. ખાદ્ય ચીજોને ઑનલાઈન મંગાવનારા જાણે છે કે એને પહોંચાડવામાં જણાવેલા સમય કરતાં વિલંબ થાય તો તેનો દંડ એ પહોંચાડનાર પાસેથી વસૂલાય છે. આ રીતે  તેને પહોંચાડનારા પર એક જાતનું દબાણ અને તાણ ઊભાં થાય છે. સમયમર્યાદામાં ખાદ્ય ચીજને પહોંચાડવા માટે તેઓ ટ્રાફિક સુરક્ષાને અવગણે યા ટૂંકા, ઝડપી અને અસલામત હોય એવા રસ્તા અપનાવે એ સ્વાભાવિક બાબત છે.

આવો સવાલ બીજા પણ ઘણા લોકોએ ઉઠાવ્યો છે. તેના જવાબમાં ગોયલે જણાવ્યું છે કે તેઓ ડિલીવરી પાર્ટનર પર કોઈ જાતનું દબાણ ઊભું નહીં કરે કે ન વિલંબ બદલ તેમને દંડ કરશે. એ લોકોને ડિલીવરી માટે ગ્રાહકને અપાયેલી સમયમર્યાદા જણાવવામાં નથી આવી અને કોઈની સુરક્ષા જોખમાશે નહીં એમ પણ તેમણે ઉમેર્યું છે.

આ માટેની વિવિધ નવી વ્યવસ્થાઓ ઊભી કરવાનું કંપનીનું આયોજન છે. વિવિધ લોકપ્રિય બ્રાન્‍ડને સમાવતાં ‘મીની એસેમ્બલી કિચન’ તરીકે કામ આપતાં નાનાં ‘હબ’ કે ઠેકાણાં ઊભાં કરાશે, જે એક-બે કિલોમીટરની ત્રિજ્યામાં ખાદ્ય ચીજને દસ મિનીટમાં પહોંચાડવાનું લક્ષ્ય રાખશે. હાલ આ સેવા દિલ્હી- રાષ્ટ્રીય રાજધાની ક્ષેત્ર (એન.સી.આર.)નાં 40 સ્ટેશનોમાં આરંભાશે, જે પછી બેંગલુરૂ અને મુમ્બઈમાં વિસ્તારવામાં આવશે. ગોયલે એમ પણ કહ્યું કે હવે ગ્રાહકો પોતાની જરૂરિયાતો ઝડપભેર પૂરી થાય એમ ઈચ્છે છે. તેમને આયોજન નથી કરવું કે નથી તેઓ રાહ જોવા તૈયાર.

ગોયલની વાત સાચી હશે, કેમ કે, તેમણે પૂરતા સર્વેક્ષણ પછી જ આ સેવા શરૂ કરવાનું નક્કી કર્યું હશે. ‘નેશનલ રેસ્તોરાં એસોસિયેશન ઑફ ઈન્‍ડિયા’ (એન.આર.એ.આઈ.)ના પ્રમુખ કબીર સુરીએ ટીપ્પણી કરતાં કહ્યું છે કે ગ્રાહકની સેવાનો વિચાર સારો છે, પણ એની એક મર્યાદા હોય છે. વાનગી તૈયાર કરીને પૅક કરવામાં ચોક્કસ સમય જાય. એ પછી તેને પહોંચાડવા માટે વખત લાગે. પોતે રેસ્તોરાં વ્યવસાયમાં હોવાને કારણે સારી પેઠે તે જાણે છે કે દસ મિનીટમાં કશું પણ બનાવીને પહોંચતું કરવું અશક્ય છે. સાથેસાથે એ પહોંચાડનારાઓની સુરક્ષાનો સવાલ પણ ખરો. ‘એન.આર.એ.આઈ.’ની ગુડગાંવ પાંખના વડા ઈન્‍દરજીત સીંઘ બંગાએ આ બાબતે કહ્યું છે કે આ પ્રયોગ ગ્રાહકોમાં સફળ થઈ પણ જાય, છતાં ત્રણ મિનીટમાં તૈયાર કરી શકાય એવી કઈ વાનગીઓ સંતોષકારક રીતે બનાવી શકાશે એ મુદ્દો ધ્યાનમાં લેવો રહ્યો. રેસ્તોરાંના એક માલિકે એમ પણ કહ્યું કે કરિયાણું અને વાનગીઓ પહોંચાડવાનું એ બન્ને કામ સાવ અલગ છે.

વાનગી પહોંચાડનારને દસ મિનીટની સમયમર્યાદાની ખબર ન હોવી એ એની સાથે છેતરપિંડી નથી? ધારો કે એ આનાથી અજાણ છે અને તેને વિલંબ થતાં દંડ કરવામાં આવે તો કયો ડિલીવરી બૉય ફરિયાદ કરવા જવાનો?

આ પ્રયોગ સફળ હશે કે કેમ એ તો તેના અમલી બન્યા પછી ખ્યાલ આવે, પણ એ વિચારવા જેવું છે કે કંપનીઓ ઉપભોક્તાવાદને કઈ હદે વકરાવી શકે છે. એ ગ્રાહકોની આદતો બદલી શકે છે એટલું જ નહીં, તેમને નવીનવી આદતો પાડી પણ શકે છે. ‘ગ્રાહકરાજ્જા’ને નાણાં ખર્ચીને ‘કીક’ આવતી હોય તો કંપનીઓ શું કામ પાછી પડે?

‘ગુજરાતમિત્ર’માં લેખકની કૉલમ ‘ફિર દેખો યારોં’માં ૩૧-૦૩ –૨૦૨૨ના રોજમાં આ લેખ પ્રકાશિત થયો હતો.

શ્રી બીરેન કોઠારીનાં સંપર્ક સૂત્રો:
ઈ-મેલ: bakothari@gmail.com
બ્લૉગ: Palette (અનેક રંગોની અનાયાસ મેળવણી)